医疗在若干年前是一个保守的专业性很强的行业，那时的医护人员是非常有尊严，有句俗话说，嫁人要嫁医生，可见这样行业是非常吃香的，经过多年的发展，在市场化的过程中，在各种因素的共同作用下，医护人员的形象被扭曲，一方面是离不开医生，另一方面是极度不相信医生。
市场化的一个特征就是与市场需求要匹配，不是从卖方角度看问题，而是从买房角度看问题。很遗憾，在我走访诊所的过程中，发现因为市场化让牙科蓬勃发展，也因为市场化而让医护人员面临尴尬之地，和别的行业相比，大部分牙科从业人员的思维相当保守，甚至认为牙科只有医疗。
无可非议，医疗质量是诊所存在的根本，如汽车的发动机一样，是最核心的部分，没有医疗质量就没有存在的价值。而诊所要得到发展，仅有技术的提高是不够的，用两条腿走路比一条腿利索，用三条腿走路可能比两条腿更稳，这三条腿分别是质量、服务和价格，价格是利用各种方式来做市场，而非恶性的价格竞争。要拥有这三条腿，要走得远，走得稳，必须具备三种职业意识(投资意识、服务意识和营销意识），这也是当前很多医护人员的共同缺失的。
一、 服务意识。我经常在诊所做神秘顾客，用各种方式去试探，去了解诊所的服务水平，结果发现，小诊所无服务意识，大诊所无服务标准。
小诊所无服务意识。无所谓客户来不来，做不做，守到低廉的工资过日子，一方面非常希望高收入，却不愿意付出与高收入相匹配的劳动，这个劳动，不仅仅是治好牙，不仅仅是顾客的一次消费，更多的是我能够为客户带来什么，在了解客户的忧患基础上尽可能去帮助到客户。
大诊所无标准。做牙科各种技术培训的人非常多，做牙科服务课程的老师是有限的，一方面需要了解这个行业，另一方面需要多角度来融合各个行业的经验，在客户与牙科诊所之间搭建沟通的桥梁。曾经有老板非常感概，我只知道要提高，可是该怎么做没有标准，没有参考。有的诊所会引进餐饮的服务，实际上，餐饮这类传统的服务业和作为医疗的服务业之间有很大的差距，我们不能够将医护人员变为这类服务者，医者有医者的尊严，医者有医者的底限。
二、 营销意识。大多数医护人员没有营销意识。换个角度来思考，我们去买水果都喜欢形象好，质量佳的；我们找对象，形象是我们必须考虑的因素之一，不说可人，至少不影响市容，而放到自身形象和诊所形象就无所谓了。诊所和某些公立医院经常是：桌面一大堆杂物，不相干的装饰物到垃圾要有尽有、水池边看见随处放置的各类清洁用品、医疗垃圾与日常垃圾不区分，不及时清理；从医生形象来说，男医生经常不修饰面孔两毛，白大褂下面是笨拙的旅游鞋，男生着凉鞋，女医生穿廉价拖鞋，头发不打理，举止无礼仪，这样的情形随处可见。甚至在全国的四大口腔展会上，女生穿吊带，将腿翘到椅上，春光无限，男生抠鼻孔，还玩了十多分钟.我们总希望接待有质量，有品位的客户，而自身是否有相当的质量、品位与客户匹配呢？
我们一直想提高医患沟通，却没有思考医患沟通到底包含些什么。医患沟通实际上包含了两层意思，一层是非语言沟通，这是通过人的五官与诊所以及医护人员的沟通；另一个是语言的医患沟通，分别包含基于日常人际的沟通与基于技术的医患沟通(洽谈师）。我们只看到后者的重要性，而忽视了前者的意义。在某种程度上说，听到的并不比其他感官所接收的信息更有可靠性，我想这点大家有深刻的感受。
三、投资意识。曾经开过几个技术班，请了国内的名师来讲课，在做营销的过程中，发现很多医生拒绝缴费学习，只愿意参加免费班，而且免费学习还要看在何处举办，有何赠品，有没有提供住宿，以及住宿的级别是什么，如果不合意，还是奚落营销人员；在课堂上昏昏欲睡，就等到发赠品，一拿到赠品就溜之大吉，最后拿回去，不知道如何正确使用，经常参加这样的免费班，没有重点，没有规划的“学习”，最后人就变成了万金油，啥都懂，啥都不会做，啥都做不到位。
这类人群一谈起学习，就是没时间，学费贵。作为老板，天天睁眼就想我每天的支出是多少；作为医生，每天都在诊所内不咸不淡的等顾客上门，宁肯一天接待不了两个客户，挣的只是微薄的基本工资，宁肯来了顾客有接不下，做不好，也不愿意出去奔波学习，一想起出门赶车、日晒，就会觉得麻烦。还有部分医生，天天期望老板出钱让他去学，而老板天天想：“我让你学你就跳槽，这样的傻事我才不干”。于是大家都是天天梦想，天天计较费用，不愿意投资新材料，不愿意投资学习新技术，不愿意看到未来可能发生的变化。用典型的穷人心态来计算获得，只看得见支出，看不见回报，或者要求立刻有回报，看不到学习了美学修复后一颗全瓷牙就可以收回学习的成本，意识不到要收获需要先播种，需要先付出。
|