作者： 来源：搜狐网
为推进“三好一满意”活动和创建人民满意公立医院活动深入开展，为文明单位创建活动提供平台和载体，今年以来，市口腔医院扎实开展了窗口服务创品牌活动。 在为患者服务最前线的挂号收款处率先启动了“窗口传真情”品牌创建，以更加温馨的服务、便捷的流程给予患者“满意诊疗”的第一步。
一是加强窗口服务的硬件建设。
医院把挂号收款原来封闭的窗口改造为开放式窗口，这一举措使窗口服务真正与患者面对面，一方面清除了医患沟通的“屏障”，有利于拉近医患距离，使患者感受到热情、便捷和人性化的服务；一方面更方便患者的监督，有利于工作人员自我约束，自觉地将自己最好的服务提供给患者。同时为窗口更换了液晶屏电子评价系统，将人员姓名、工号、照片通过屏幕对外公示，便于患者的监督。
二是加强窗口服务人员素质培训。
岗位人员积极主动参与是品牌创建活动的内在动力。为提升人员的依从度，医院采用走出去、请进来的方式强化培训。先后聘请青岛银行专业培训师讲授微笑服务技巧；请老师教授大家仪表仪态、穿着和妆容技巧；带领相关人员到高速公路青岛东收费站参观学习收费人员的微笑服务等等。同时，先后组织收款处人员进行了基本岗位技能之《制度和法规》、《服务标准和技巧》的考试，通过考试检验培训效果，强化服务理念，提高服务技能。
三是加强窗口的规范化管理。
制定挂号收款员岗位职责、微笑服务标准、文明用语使用标准、形象标准及便民服务举措等，制成展板上墙公开公示。为窗口人员统一购置工装，女职工佩戴丝巾、淡妆上岗，男职工佩戴领带上岗。完善考核评价机制，考核小组定期对收款处的工作进行考核与督导，考核情况上墙公示，考核结果与收入和用人挂钩，严格持续的考核为品牌创建活动提供外在保障。开展“微笑天使”评选活动，对患者满意度高、服务质量好的收款员评选为“微笑天使”，发挥典型示范作用。
收款窗口启动“窗口传真情”品牌创建以来，员工素质得到很大提升，主动做到微笑服务、使用文明用语，为患者提供真情、便捷、人性化服务，实现了患者“零投诉”，并以此带动其他窗口科室乃至全院医疗服务质量的提升。来源青岛市文明办)